За день проанализировано 92 звонка из 596 совершённых. Картина однородная и тревожная: команда массово не отрабатывает возражения. На первый же отказ клиента — «не интересно», «не надо», «не актуально» — менеджеры прощаются и кладут трубку. Встречи не назначаются, горячих лидов почти нет, деньги уходят в никуда.
Брифинг
Главная системная дыра: ни один из разобранных звонков не содержит полноценной отработки возражения. Менеджеры умеют открыть разговор — представиться, назвать компанию, попросить две минуты — но как только клиент говорит «нет», диалог заканчивается. Это не единичные срывы, это командная привычка сдаваться.
Вторая проблема — качество самого предложения. Менеджеры не называют формат встречи (Zoom, 30 минут), не говорят про индивидуальный PDF-план, не объясняют выгоду. Клиент слышит «бесплатная встреча с экспертом» — и не понимает, зачем ему тратить время. Предложение не цепляет, потому что оно не достроено до конца.
Отдельный инцидент: Снопкова в 15:04 нагрубила клиенту — на вопрос «В какую компанию?» ответила «Вне своей компании, что без номера? Кому вы звоните? Будьте добры, ответьте на вопрос». Это хамство в прямом эфире, требует разбора сегодня.
Первоочередное действие: провести разбор на утренней летучке — показать команде два-три примера, где возражение можно было удержать одним вопросом, и запретить класть трубку без единой попытки уточнить причину отказа. Диченко держится лучше остальных по среднему скору — попросите её показать, как она открывает звонок.
🚨 Инциденты
3Звонки дня
✅ Хорошие
3Единственная из разобранной выборки, кто попросил уделить время в повелительном наклонении — «Две минуты уделите, пожалуйста?» — не задавая вопрос, а задавая тон. Открытие чёткое: имя, компания, просьба — три шага без запинок. На фоне остальных звонков это эталон начала разговора.
После первого отказа сделала попытку удержать клиента — напомнила об отсутствии обязательств и формате встречи (Zoom, 30–40 минут). Это единственный звонок в выборке, где менеджер не сдалась сразу, а предприняла хотя бы одну попытку продолжить разговор.
Менеджер не растерялась, когда клиент попросил прислать презентацию, и предложила конкретный формат — Telegram, кейсы, 12 документов. Попытка перевести разговор в следующий шаг есть, пусть и без фиксации даты встречи.
❌ Плохие
3На возражение «мне не нужно это» менеджер ответила «Поняла вас. Значит, ошибка произошла» и положила трубку. Вместо попытки удержать разговор — самооправдание и немедленный выход. Показательный пример того, как не надо реагировать на первый отказ.
Клиент сам сказал «у меня есть отдел продаж» — это прямой сигнал к продолжению квалификации. Менеджер вместо этого услышала «я не собственник» и немедленно извинилась за беспокойство. Упущен тёплый контакт с релевантным человеком.
Клиент сказал «я не собственник» — менеджер тут же попрощалась, не спросив, кто собственник и можно ли его соединить. Выход на ЛПР через посредника — базовый навык холодного звонка, который здесь полностью проигнорирован.