За 14 мая проанализировано 88 звонков из 562. Картина однородная и тревожная: команда умеет открывать звонок, но не умеет работать с возражениями. На каждый отказ — немедленная капитуляция. Ни одного уточняющего вопроса, ни одной попытки удержать разговор. Деньги теряются не на холодной базе, а в первые 60 секунд после слова «не интересно».
Брифинг
Главная системная дыра дня: возражение не отрабатывается вообще. Менеджер слышит «не актуально» или «не нужно» — и прощается. Это происходит у всех, кроме Диченко. Пока эта привычка не сломана, конверсия не вырастет независимо от объёма звонков.
Диченко выделяется на фоне команды — средний балл 4.0, единственный, кто хотя бы пробует удержать разговор. На него стоит смотреть как на ориентир. Белова делает максимальный объём (144 звонка), но качество — худшее в команде: скор 2.7, системные провалы в каждом звонке.
Демина и Русина работают мало (11 и 10 звонков), но качество у них не лучше остальных. Отдельно: у Снопковой зафиксирован звонок, где менеджер не проверила данные о клиенте и попала в конфликт — клиент прямо сказал, что информация неверная. Это репутационный риск.
Первоочередное действие: провести разбор на конкретных примерах из сегодняшних звонков — показать команде, как выглядит капитуляция и что говорить вместо «услышала вас, всего доброго». Без этого завтра будет то же самое.
🚨 Инциденты
3Звонки дня
✅ Хорошие
3Единственный звонок в выборке, где клиент согласился на встречу и был зафиксирован следующий шаг — перезвон в понедельник для выбора времени. Менеджер корректно открыла звонок, раскрыла формат встречи (Zoom, 30 минут, бизнес-план), не растерялась когда клиент сказал что в отпуске, и договорилась о конкретном действии.
На возражение «есть свой маркетолог» Диченко не согласилась сразу, а сделала попытку разграничить маркетинг и продажи: «маркетолог же рекламой занимается, а мы строительством отделов продаж». Это единственный пример в выборке, где менеджер хоть как-то отработал возражение, а не просто попрощался.
После первого отказа («Спасибо») менеджер не сдалась сразу, а задала уточняющий вопрос: «Вам не интересно именно создание бизнес-плана?» — это редкий пример попытки уточнить возражение, а не просто согласиться с ним.
❌ Плохие
2На возражение «не интересно, у нас всё хорошо» менеджер ответила «Угу. Услышала вас. Всего доброго» и положила трубку. Ни одного уточняющего вопроса, ни попытки удержать разговор — полная капитуляция после первого же слова отказа.
Клиент произнёс «Прибыль компании» — это не отказ, а скорее переспрос или реакция на слово. Менеджер восприняла это как сигнал завершить звонок, извинилась за «ошибку» и повесила трубку, потеряв потенциально заинтересованного клиента.